Service universel : des améliorations à consolider Juin 2016

L'ARCEP avait tapé du poing sur la table en constatant la dégradation du service universel en 2013, allant jusqu'à déclencher une enquête administrative envers Orange en 2014. Sous cette pression, l'opérateur historique a précisé ses process, mieux suivi la qualité, et surtout dégagé des moyens supplémentaires, tant pour la maintenance préventive que curative. Selon le régulateur, cet effort a fini par porter ses fruits. Cependant, si les indicateurs sont revenus à la normale, l'ARCEP invite le gouvernement à durcir le cahier des charges pour la prochaine attribution du SU, qui intervient cette année. Il manque par exemple des indicateurs sur les cas extrêmes (dérangements prolongés), et il serait utile que les exigences de qualité soient suvies plus localement, afin d'éviter des distorsions ( "L’objectif serait d’éviter que le ou les opérateurs désignés ne délaissent certaines zones du territoire").

On ne peut que se féliciter de cette position, qui rejoint celle que l'AVICCA avait exprimé lors des précédentes consultations sur le SU... en 2008 et renouvelé en 2012 ! Extraits :

"Il apparaît donc nécessaire de détailler les objectifs et d’augmenter la batterie d’indicateurs sur plusieurs points :

- le taux de réparation ne mesure pas le délai effectif de relèves, mais seulement les relèves qui ne sont pas effectuées dans un délai court. Une panne de trois jours ou trois semaines sera donc comptabilisée de la même manière dans cet indice.

Il est nécessaire de fixer des objectifs précis sur la réparation (par exemple : 85% le même jour ou le jour suivant, 95% dans les trois jours, 99,9% dans la semaine…) et de publier les indicateurs correspondants.

- le taux de réparation est calculé au niveau national. Un objectif de 85% pourrait être atteint en s’occupant exclusivement des zones urbanisées, ou bien métropolitaines, où les interventions sont plus faciles à organiser.